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CRM – was ist das?

Die drei Buchstaben CRM stehen für „Customer Relationship Management“ – das „Kundenbeziehungsmanagement“. Im Mittelpunkt der CRM-Strategie steht der Kunde. Auf ihn sind im CRM-Ansatz alle Unternehmensaktivitäten ausgerichtet. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und damit die Kundenbindung zu festigen. Durch diese langfristige Bindung von Bestandskunden und die Gewinnung von Neukunden soll die Kauffrequenz erhöht werden.
CRM unterteilt sich in einen analytischen und operativen Ansatz. Analytisches CRM führt die gespeicherten Daten zusammen und wertet diese nach bestimmten Methoden aus. Operatives CRM bezeichnet die gezielte Verwendung der im analytischen CRM gewonnenen Ergebnisse im Kundenkontakt.

Welchen Nutzen hat ein CRM-System für ein Unternehmen?

Alle Informationen zu Kunden,  Interessenten und Lieferanten werden in einer CRM-Software strukturiert dokumentiert und verwaltet. So lassen sich z. B. Kaufverhalten und Präferenzen eines Kunden analysieren oder die durch ihn verursachten Kosten aufzeigen. Mithilfe dieser zentralen Datenhaltung haben alle Mitarbeiter abteilungsübergreifend Zugriff auf alle relevanten Informationen. Bei Anfragen ruft ein Mitarbeiter die Kundendaten ab und hat auf diese Weise ein genaues Bild seines Gegenübers. Damit kann ein schneller und qualifizierter Kundenkontakt gewährleistet werden, und der Kunde fühlt sich individueller und intensiver betreut.

Darüber hinaus ist mithilfe eines CRM-Systems eine bessere Potenzialeinschätzung des Kunden möglich. Beziehungen mit einem hohen Wertpotenzial können intensiver betreut werden, wohingegen Beziehungen mit steigerungsfähigem Wertpotenzial identifiziert und ausgebaut werden können. CRM ermöglicht Unternehmen, den Kunden individuelle, auf ihre Bedürfnisse ausgerichtete Leistungen anzubieten.

Neben dem einheitlichen Datenbestand unterstützt ein CRM-System das Unternehmen durch die Bereitstellung von Zahlen und umfangreichen Statistiken – auch zu Wettbewerbern. Dies ermöglicht zum einen eine bessere Planung, zum anderen erlaubt es die frühzeitige Reaktion auf negative Planabweichungen. Die Datenbank dient als Grundlage für zahlreiche Vertriebs- und Marketingaktionen.

Das Customer Relationship Management ermöglicht durch Transparenz und Standardisierung von Prozessen deren Optimierung. Es strukturiert alle kundenbezogenen Arbeitsabläufe im Marketing, Service und Vertrieb. Positive Folgen daraus ergeben sich auf beiden Seiten: sowohl eine höhere Kunden- als auch eine gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit. Durch die engere Kundenbindung und der mithilfe der Prozessoptimierung erreichten Zeitersparnis können Betriebskosten gesenkt und der Gewinn gesteigert werden. Ein nicht zu unterschätzender positiver Effekt ist ein erhöhter ROI (Return on Investment).

Zusammenfassend lässt sich sagen: Effektives CRM ist eine strategische Notwendigkeit für das Wachstum und Überleben eines Unternehmens.