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Glossar

HelpDesk

Der Begriff HelpDesk (oder auch Help Desk) bezeichnet einen Informationsdienst, der Serviceanfragen zu Hard- und Software oder anderen Dienstleistungen entgegennimmt und bearbeitet. Die Kommunikation kann dabei über das Telefon erfolgen oder auf elektronischem Wege. Unterstützend kann dabei auch Software wie Fernwartungstools oder ein Live Support System eingesetzt werden. Verwaltet werden die Anfragen in einem sogenannten Trouble-Ticket-System. Diese Wissensdatenbank stellt eine lückenlose Aktivitätenhistorie zur Verfügung. Somit stehen die Informationen allen Bearbeitern zur Verfügung und diese können auf Lösungsbeschreibungen zugreifen. So können Anfragen rasch und kompetent bearbeitet werden. Ein HelpDesk wird in mehrere Level gegliedert – von der ersten Serviceanfrage bis zu deren Lösung kümmern sich unterschiedlich geschulte Mitarbeiter um deren Bearbeitung.

Call Center, Informationsmanagement, Trouble-Ticket-System

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