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Absatzwirtschaft
Alle Aktivitäten einer ziel- und wettbewerbsorientierten Ausrichtung der Unternehmung in Bezug auf aktuelle und zukünftige Kundenpotentiale unter Einsatz koordinierender, marketingpolitischer Instrumente. Zu den Aufgaben und Tätigkeiten der Absatzwirtschaft zählen unter anderem die Absatzpolitik, die Absatzorganisation, die Marktforschung, die Versandabwicklung sowie die Güterbeförderung.

After-Sales Service
Alle Dienstleistungen, z.B. Wartung, Kundenhotline, etc., die dem Kunden nach dem Kauf eines Produkts bzw. einer Dienstleistung zur Verfügung stehen.

Analytisches CRM
Ein Teil von Customer Relationship Management, der die im operativen CRM gesammelten Daten über Kunden und Vertriebspartner analysiert. Liefert somit Erkenntnisse, um einzelne CRM-Maßnahmen zu optimieren, z. B. Kampagnen. Kunden werden in ihrer Gesamtheit betrachtet, um abteilungsübergreifend Verhaltensmuster zu identifizieren und daraus Maßnahmen abzuleiten.

Application Service Provider (ASP)
ASPs stellen ihren Kunden auf Servern die Nutzung von Applikationen über das Internet bereit. Alternativ zum Kauf dieser Applikationen wird nutzungsabhängig abgerechnet. Der Vorteil für den Kunden besteht darin, Administration und Pflege der Software outsourcen zu können.

ASP
siehe Application Service Provider

Autodialing
Automatische Anwahlhilfen, die die vom CRM-System vorgegebene Rufnummer automatisch wählt. Dadurch werden Arbeitsabläufe effizienter.

B

B2B
siehe Business to Business

Best of Breed
"Best of Breed" bezeichnet die jeweils beste Lösung aus einer bestimmten Softwaregattung, gemäß der Philosophie für jede Anwendung die bestmögliche Anwendung zu suchen.

Beschwerdemanagement
siehe Reklamationsmanagement

Beziehungsmarketing
Das Beziehungsmarketing widmet sich dem Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen, die für den Anbieter des Produkts / der Dienstleistung profitabel sein sollen.

BI
siehe Business Intelligence

Business Intelligence (BI)
Business Intelligence (BI) umfasst Systeme und Prozesse zur systematischen Analyse des eigenen Unternehmens und seines kommerziellen Umfelds. Ziel ist die Gewinnung von Erkenntnissen, die in Hinsicht auf die Unternehmensziele bessere operative, taktische und strategische Entscheidungen ermöglichen. Dies geschieht mit Hilfe bestimmter analytischer Konzepte und EDV-Systeme, die Daten über das eigene Unternehmen, Mitbewerber oder Marktentwicklung in Hinsicht auf den gewünschten Erkenntnisgewinn auswerten. Mit den gewonnenen Erkenntnissen können Unternehmen ihre Geschäftsabläufe, Kunden- und Lieferantenbeziehungen profitabler machen, Kosten senken, Risiken minimieren und die Wertschöpfung vergrößern.

Business to Business
Business to Business (B2B) steht für Kommunikationsbeziehungen zwischen Unternehmen, im Gegensatz zur Kommunikation mit Privatpersonen, Mitarbeitern oder öffentlicher Verwaltung. Speziell im Zusammenhang mit der Unterstützung von Geschäftsprozessen durch elektronische Kommunikationsmittel werden die Geschäftsprozesse auf diese Weise kategorisiert. B2B ist der älteste und ein großer Teil des E-Business.

C

Call Center
Unternehmensabteilungen oder eigenständige Firmen, die einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit den Kunden bzw. Interessenten gewährleisten. Hauptaufgaben des Call Centers sind die Bearbeitung eingehender Anfragen, Reklamationen, Beschwerden und Aufträge (Inbound Aufgaben). Im Outbound Call Center werden Kunden aktiv vom Unternehmen aus betreut bzw. Verkaufsgespräche geführt.

CAS
siehe Computer Aided Selling

Client-/Server-Architektur
Das Client-/Server System ist ein Architekturmodell zur Verteilung einer oder mehrerer Anwendungen auf einem Rechnernetz. Dabei besteht die Anwendung aus einer oder mehreren Servicekomponenten, die bestimmte Dienste bereitstellen und Client-Komponenten, welche diese Dienste nutzen.

Collaborative CRM
Collaborative CRM verknüpft analytisches und operatives CRM, indem es die Kommunikationskanäle steuert und synchronisiert. Es umfasst Kommunikationslösungen wie E-Mail, Fax, Computer Telephony Integration (CTI) etc., die eine direkte Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen. Kollaboratives CRM bezieht sich darauf, dass CRM nicht nur innerhalb einer Organisationseinheit oder einer Unternehmung umgesetzt wird, sondern über Organisations- und Unternehmensgrenzen hinaus.

Computer Aided Selling (CAS)
Computer Aided Selling (CAS) beinhaltet Instrumente zur Unterstützung der Tätigkeit von Außendienstmitarbeitern. Es verfügt über Funktionalitäten in den Bereichen der Kundenanalyse, Termin- und Tourenplanung, Gesprächsvorbereitung, Produktkonfiguration, Angebotserstellung, Auftragserfassung sowie Nachbearbeitung und Auswertung von Kundenkontakten bis hin zu Erfolgskontrollen und Berichterstellung.

Computer Telephony Integration (CTI)
Computer Telephony Integration (CTI) bedeutet computerunterstütztes Telefonieren. Eine Verbindung von Telefonanlage und EDV ermöglicht es, die Telefonnummer eines Kunden per Mausklick anzuwählen. Über eine automatische Anruferidentifikation kann der passende Datensatz aus einer Datenbank mit Kundendaten auf einen Bildschirm gebracht werden.

Corporate Identity (CI)
Corporate Identity (CI) ist die strategisch geplante und operativ eingesetzte Selbstdarstellung und Verhaltensweise eines Unternehmens nach innen und nach außen auf Basis eines definierten (Soll-)-Images und einer festgelegten Unternehmensphilosophie. Typischerweise umfasst die CI die Unternehmensphilosophie, das Leitbild, die Begrifflichkeiten, die Handlungsrichtlinien, den Namen, das Logo, weitere visuelle Zeichen, gegebenenfalls. akustische Zeichen sowie alle weiteren Unterscheidungs- und Alleinstellungsmerkmale und - sofern vorhanden - das besondere Versprechen des Unternehmens als Marke.

CRC
siehe Customer Relationship Communication

CRM
siehe Customer Relationship Management

CRM-Software
Das primäre Ziel von CRM-Software ist die Unterstützung von Unternehmen bei der Optimierung von Kundenbeziehungen. Sie integrieren Anwendungen und Funktionen aus Vertrieb, Marketing, Call-Center und Service, so dass jeder Mitarbeiter auf die gleichen Kundendaten zurückgreifen kann. CRM-Systeme bestehen aus folgenden Bereichen:

• Vertriebsautomation: Neben den Informationen und Kontakthistorien von Kunden beinhaltet dieser Bereich auch die Steuerung des Vertriebes über Prioritäten und Potentiale (Opportunity-Management) sowie ein Berichtswesen.
• Marketingautomation: Sammelbegriff für Systeme, die das Marketing unterstützen, vom Kampagnenmanagement, über die Marketing-Enzyklopädie bis zu speziellen Planungs- und Analysetools (Data Mining).
• Serviceautomation: System zur Servicesteuerung und Serviceunterstützung. Neben der Zuteilung der Aufträge für den Kundendienst, meist auch ein Helpdesk zur Beantwortung der häufigsten Kundenprobleme.

CTI
siehe Computer Telephony Integration

Customer Relationship Communication
Wesentlicher Bestandteil einer CRM-Philosophie. Customer Relationship Communication (CRC) integriert und optimiert auf Grundlage einer Kundendatenbank und einer Unternehmens- und Produktpositionierung medienübergreifend alle Prozesse der Unternehmenskommunikation. Alle kommunikativen Unternehmens- und Produktbotschaften werden harmonisiert, um die Kundenbindung zu verstärken.

Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbeobachtung und eines definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Kundenbeziehungen.

D

Database Marketing
Die Kundendatenbank (= Database) ist eine Sammlung von Adressen bestehender Kunden sowie Interessenten. Mit zahlreichen Merkmalen werden die Daten qualifiziert. Anhand der Klassifizierungsmerkmale wird im Database Marketing eine bestimmte Zielgruppe definiert und mit Direktmarketinginstrumenten (Mailing, Telefonkontakt etc.) gezielt angesprochen. Ziel des Database Marketing ist eine möglichst individuelle Kundenbeziehung mit einer großen Anzahl von Kunden aufzubauen und gezielt weiterzuentwickeln.

Dialogmarketing
Beschreibung für ein Marketing, welches sich in seiner Idealausprägung an den spezifischen Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden orientiert.

Direktvertrieb
Absatzkanal bei dem keine unternehmensexternen Groß- und Einzelhändler eingesetzt werden. Unternehmen setzen ihre Produkte persönlich ab.

Drill Down (Detaillieren)
Eine OLAP-Funktion. Mit Drill Down kann der Anwender während einer interaktiven Datenanalyse auf detailliertere Daten der gerade betrachteten Dimension zugreifen. Durch einfaches Navigieren auf verschiedenen Detaillierungsebenen (Funktionsumfang von Business Intelligence Tools) erzielt man schnelle Antworten auf erfolgsentscheidende Fragen im Unternehmen.

E

eCRM
siehe Electronic Customer Relationship Management

Electronic Customer Relationship Management
Electronic Customer Relationship Management (eCRM) ist die Verschmelzung von Internet und CRM. Gerade im E-Commerce kann die Idee einer ganzheitlichen und individuellen Kundenansprache besonders gut umgesetzt werden, da es sich um standardisierte und elektronische Schnittstellen zum Kunden handelt, die es erlauben, nahtlos und zu geringen Transaktionskosten mit dem Kunden zu interagieren. Außerdem können durch die Internet-Plattform Geschäftspartner an das CRM-System angebunden werden.

Enterprise Resource Planning (ERP)
Lösungen zum Enterprise Resource Planning (ERP) sind im Allgemeinen Softwarelösungen, die bereichsübergreifende Standardsoftware-Lösungen zur Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen zur Verfügung stellen. Sie steuern und bewerten den betriebswirtschaftlichen Ablauf in den Bereichen Produktion, Vertrieb, Logistik, Finanzen, Personal usw. Durch die einheitliche Verknüpfung dieser einzelnen Bereiche ist eine ERP-Lösung als Controlling- und Steuerungsinstrument zur Unterstützung von Unternehmensentscheidungen geeignet.

ERP
siehe Enterprise Resource Planning

F

FAQ
siehe Frequently Asked Questions

Frequently Asked Questions
Frequently Asked Questions (FAQ) sind eine Auflistung von häufig gestellten Fragen und deren Antworten zu einem bestimmten Thema.

Front Office
Front Office ist eine Software, die den Mitarbeiter bei der direkten Interaktion mit dem Kunden unterstützt - vergleichbar operativer CRM-Software.

G

Zu diesem Buchstaben sind keine Einträge vorhanden.

H

Handheld
Ein Handheld Computer, bezeichnet einen tragbaren Computer für unterschiedliche Anwendungen, der bei Benutzung in der Hand gehalten werden kann. Unter den Begriff fallen, z.B. tragbare Universalcomputer (PDA), spezielle Datenerfassungsgeräte und Mobiltelefone mit erweiterten Funktionen.

I/J

Interactive Selling Systeme
Interactive Selling Systeme werden insbesondere im Vertrieb eingesetzt. Sie bieten beispielsweise die Möglichkeit, dem Kunden verschiedene Waren innerhalb eines elektronischen Kataloges zu präsentieren.

Investitionsgütermarketing
Gegenstand des Investitionsgütermarketing im Gegensatz zum Konsumgütermarketing ist die Vermarktung außerordentlich heterogener Leistungen, wie z.B. Rohstoffe, komplexe Systeme, etc. Es richtet sich an unterschiedliche Käuferkreise, wie Klein- Mittel- und Großunternehmen, Verbände, etc.

ISS
siehe Interactive Selling System

K

Kampagnenmanagement
Systeme, die Kampagnen (z. B. Mailings oder Telefonanrufe) für Kunden planen, steuern und überwachen. Laufen die Kampagnen über verschiedene Kommunikationskanäle (z. B. E-Mail, Call, Mailing, Internet) spricht man von Multi-Channel-Kampagnen.

Knowledge Management
Knowledge Management oder auch Wissens-Management ist ein ganzheitliches und integriertes Konzept zur Erschließung, Speicherung und zum Austausch von Wissen. Das Wissen der Mitarbeiter wird nutzbar gemacht, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu verbessern und neue Kompetenzen der Mitarbeiter aufzubauen.

Kollaboratives CRM
siehe Collaborative CRM

Kontaktmanagementsoftware
Programme zur Aufnahme und Pflege von Kundendaten wie Adressen, Ansprechpartnern und Aktivitäten.

Kundenbasis
Die Gesamtzahl von Kunden, über die ein Unternehmen verfügt.

Kundenbindung
Steht für Treue und Loyalität der Kunden zum Unternehmen, d.h. inwieweit sie der Marke des Unternehmens treu bleiben und Wiederholungskäufe tätigen. Kundenbindung ist die Basis für die Erhaltung und Steigerung des langfristigen Unternehmenswertes.

Kundendatenbank
Dort werden sämtliche Informationen über die Kunden gesammelt und gespeichert. Wichtig für gezielte Marketing-Aktionen.

Kundenloyalität
Kundenloyalität bezeichnet die innere Bindung eines Kunden an Produkt oder Unternehmen, ausgedrückt durch Vertrauen in den Partner und den Wunsch nach einer stabilen Geschäftsbeziehung.

Kundenzufriedenheit
In der Kundenzufriedenheit drückt sich aus, wie zufrieden der Kunde mit dem bei einem Unternehmen nachgefragten Produkt oder der Dienstleistung ist. Die Zufriedenheit des Kunden bestimmt also letztlich über den Erfolg des Unternehmens. Sie stellt eine notwendige, aber nicht hinreichende Bedingung für Kundenbindung dar. Kommunikationsstrategien und zahlreiche PR-Instrumente wie Kundenmagazine, Newsletter, Mailings oder Veranstaltungen zielen auf die langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit.

L

Lead Management
Lead Management bezeichnet die Verwaltung von Interessentenkontakten und die systematische Verfolgung des Verhaltens potentieller Käufer meist auf Grundlage einer Kontakthistorie.

Lead Tracking
Eine wichtige Phase im Lead Management-Prozess. Durch den jeweiligen Vertriebsverantwortlichen wird in regelmäßigen Zeitintervallen das Verhalten potentieller Käufer verfolgt - meist über eine Kontakthistorie, Auftragsverwaltung oder sonstige zum Interessenten dokumentierte Notizen.

Lifetime Value
Der Wert eines Kunden, der durch den Aufbau einer lebenslangen Beziehung erwirtschaftet werden kann.

M/N

Mailing-Listen
Mailing-Listen sind E-Mail-Verteiler zu einem spezifischen Thema. Anbieter nutzen Mailing-Listen, um besseren Kontakt zu den Kunden zu halten. Im Gegensatz zum Newsletter sind Mailing-Listen dialogorientiert. In Mailing-Listen werden Informationen, z.B. Interessen der Empfänger hinterlegt, die dem weiterführenden Dialog dienen. Der Empfänger entscheidet via Opt-in/Opt-out-Verfahren, ob er Folgeinformationen erhalten möchte. Empfänger können also nicht nur Nachrichten lesen, sondern auch auf diese antworten.

Management Informationssystem (MIS)
Management Informationssysteme (MIS) sind Systeme, die dem Management eines Unternehmens den Zugriff auf Unternehmensdaten bzw. deren Analyse ermöglichen. Entscheidungsrelevante Informationen in Form dieser Berichtssysteme dienen als Grundlage für Managemententscheidungen.

mCRM
siehe Mobiles CRM

MDA
siehe Mobile Digital Assistent

MIS
siehe Management Informationssystem

Mobile Digital Assistent
Mobile Digital Assistents (MDA) sind tragbarer Kleinstcomputer mit integriertem Mobiltelefon. (siehe auch Personal Digital Assistent).

Mobiles CRM
Mobiles CRM (mCRM), ermöglicht den Zugriff auf die zentrale Kunden- und Informationsdatenbank eines Unternehmens, z.B. mit Notebook, PDA, Mobiltelefon usw.

Neukundengewinnung
Die Neukundengewinnung ist wichtig für das Wachstum des Unternehmens. Dabei ist zu beachten, dass die Bestandskunden nicht vernachlässigt werden. Die Ansprache der Neukunden und die Produktgestaltung darf sich nicht zu weit von den Bedürfnissen der Bestandskunden entfernen, da ansonsten auf der einen Seite Kunden gewonnen, aber auf der anderen Seite auch verloren werden können.

O

OLAP
siehe Online Analytical Processing

Online Analytical Processing
Bei OLAP handelt es sich um eine Top-down-Methode, mit der man nach zuvor definierten Strukturen oder Dimensionen, etwa Zeitraum, Sparte oder Kundengruppe, in den Daten navigieren und diese auswerten kann. Ein typisches Einsatzfeld sind Bewertungen in verschiedenen Controlling-Bereichen, etwa die Kosten-Nutzen-Analyse bei der Neukundengewinnung.

Operative CRM
Unterstützt die Mitarbeiter bei den Transaktionen mit Kunden, z.B. den Außendienst bei der Besuchsvorbereitung oder Call-Center-Mitarbeiter im direkten Gespräch. Es dient der Automatisierung von Vertriebsaktivitäten, dem Management von Vertriebskanälen für Verkaufs-Forecasts, Database Marketing und Call-Center-Anwendungen.

Opportunity Management
Opportunity Management bezeichnet ein System, welches spezifische Verkaufschancen bei Kunden herausfiltert, priorisiert und deren Bearbeitung und Nachverfolgung unterstützt.

P/Q

Partner Relationship Management
Partner Relationship Management (PRM) ist die Ausgestaltung des Customer Relationship Management (CRM) für die Gestaltung von Lieferanten- und Wiederverkäufer-Beziehungen (Geschäftsbeziehungsmanagement).

PDA
siehe Personal Digital Assistant

Personal Digital Assistant
Personal Digital Assistants (PDA) sind tragbare Kleinstrechner, die zur Verwaltung und Abfrage von Termin- und Adressdaten eingesetzt werden können. Sie werden häufig auch als Organizer bezeichnet.

Personal Information Manager (PIM)
Programm, das üblicherweise eine Kombination aus Terminplaner, Adressbuch, E-Mail- und Faxfunktionen bietet. Zu den Aufgaben des PIM gehört die Verwaltung aller Nachrichten des Benutzers und die Verwaltung von Adressen, Termine, Telefonnummern und Notizen. Verschiedene Kommunikationskanäle (E-Mail, Fax, Telefon) werden integriert. Der Personal Information Manager stellt dem Benutzer in einer Übersicht alle für ihn eingegangenen Nachrichten zusammen. Damit alle Informationen auf PC, Notebook und PDA verfügbar sind, erfolgt ein Datenabgleich zwischen den Geräten.

PIM
siehe Personal Information Manager

Pocket PC
siehe Personal Digital Assistent

Positionierung
Positionierung bezeichnet das gezielte Schaffen und Herausstellen von Stärken und Qualitäten, durch die sich ein Produkt oder eine Dienstleistung in der Einschätzung der Zielgruppe klar und positiv von anderen Produkten oder Dienstleistungen unterscheidet.

R

Reklamationsmanagement
Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen mit Kundenbeschwerden ergreift. Die Ziele des Reklamationsmanagements liegen darin, Kundenzufriedenheit wieder herzustellen, die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen zu identifizieren und zu nutzen.

S

Sales Force Automation
Amerikanische Bezeichnung für Vertriebsinformationssysteme. SFA-Systeme werden zur Kunden- und Kontaktverwaltung sowie zur Aktivitäten- und Vertriebssteuerung eingesetzt, bieten jedoch nicht die volle Funktion eines CRM Systems. Schwerpunkt ist die Anwendung im Vertriebsinnen- und außendienst. SFA-Systeme bilden den Vertriebsprozess ab und unterstützen den internen Ablauf (Workflow).

SFA
siehe Sales Force Automation

T

Zu diesem Buchstaben sind keine Einträge vorhanden.

U

Unique Selling Proposition
Unique Selling Proposition (USP) bezeichnet den gegenüber den Kunden kommunizierten einzigartigen Verkaufsvorteil, der die Produktleistung des Unternehmens von der seiner Wettbewerber abhebt.

USP
siehe Unique Selling Proposition

V/W

Workflow
Ablauforganisation von Vorgängen und Geschäftsprozessen.

Workflowmanagement
Abbildung von Geschäftsprozessen. Ermöglicht das Aufrufen von Bearbeitungsschritten, so dass ein automatisierter Arbeitsablauf realisiert wird. Dadurch wird die Effizienz der Geschäftsabläufe erhöht. Mit Hilfe eines Workflowmanagement-Systems werden Arbeitsabläufe unter Berücksichtigung von Ressourcen, Terminen und Kosten definiert, gesteuert und ausgeführt.

X/Y/Z

Zielgruppenauswahl
Die Zielgruppenauswahl legt fest, welche Kundengruppen Marketing und Vertrieb besonders bearbeiten sollen. Die Auswahl muss in Einklang mit den Unternehmenszielen, den Fähigkeiten des Unternehmens in der Marktbearbeitung und unter Berücksichtigung der bisherigen Kundenstruktur erfolgen.