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CRM und ERP – Vorteile bündeln, Effizienz steigern

ERP- und CRM-Systeme spielen in Unternehmen eine immer größere Rolle. Dies zeigt auch die Studie „User Survey – Software Usage and Investments by IT Users in the DACH Region“ des IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Pierre Audoin Consultants (PAC): Die Unternehmen planten im IT-Bereich an erster Stelle in ERP-Systeme zu investieren, gefolgt von Investitionen in CRM-Software. Da stellt sich so mancher IT-Entscheider die Frage: Setzen wir nur ein ERP-System ein und verzichten auf CRM-Software, oder benötigen wir doch beide Systeme? Die Antwort: Eine Kopplung von ERP und CRM eröffnet einem Unternehmen große Vorteile.

CRM und ERP - zwei starke Partner

Beide Systeme für sich unterstützen bestimmte Unternehmensbereiche, doch im gemeinsamen Einsatz können die Prozesse unternehmensweit optimiert werden.

ERP im Back-Office

Ein ERP-System dient den Mitarbeitern im Back-Office. Hier geht es zunächst einmal nicht um Kunden und den Verkauf von Produkten, sondern darum, Abläufe in den Bereichen Materialwirtschaft, Personal- und Rechnungswesen sowie Controlling effizient zu gestalten. Kundennahe Abteilungen sind in die ERP-Prozesse nicht eingebunden. Den Mitarbeitern in diesen Bereichen hilft es auch kaum, wenn das eingesetzte ERP-System eine Adressverwaltung bietet.

CRM in kundenbezogenen Prozessen

Ein CRM-System kann dies in keinem Fall ersetzen. Denn CRM soll und muss die Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing und Service mithilfe von Funktionen unterstützen, die über eine Verwaltung und Speicherung von Adressen weit hinausgehen.

Ein CRM-System vernetzt die Unternehmensbereiche, indem es mittels einer zentralen Datenhaltung Transparenz schafft und jederzeit alle Informationen zur Verfügung stellt. Denn Mitarbeiter mit Kunden- und Interessentenkontakt benötigen einen direkten Zugriff auf deren Daten, um eine kompetente und individuelle Betreuung sicherzustellen. Innen- und Außendienst müssen auf die gleichen Daten zugreifen, Angebote müssen lückenlos verfolgbar sein, Service- und Vertriebsmitarbeiter müssen rasch reagieren und gezielte Entscheidungen treffen können.

Gemeinsam Nutzen bündeln

Die hierfür nötigen Informationen kann ihnen ein ERP-System nicht liefern. Zahlen jedoch schon – allerdings sind die Aufbereitungsmöglichkeiten des Zahlenmaterials im ERP-System oftmals eingeschränkt. CRM-Systeme bieten dagegen häufig umfangreiche Möglichkeiten für Auswertungen und Reporting. Auch hier zeigt sich: gemeinsam sind CRM und ERP besonders stark. Das ERP-System stellt die Daten bereit, das CRM-System analysiert sie detailliert. So stehen zum einen dem Vertrieb zahlreiche Auswertungen zum Kaufverhalten seiner Kunden zu Verfügung, mithilfe derer er gezielt agieren kann. Zum anderen kann die Geschäftsführung auf Grundlage der aktuellen Zahlen kurzfristig gezielte Entscheidungen treffen und langfristig besser planen.

Eine Schnittstelle vernetzt die Systeme

Solch eine Nutzung von Daten aus dem einen System im anderen ist nur über eine Schnittstelle zwischen CRM- und ERP-System möglich. Diese vermeidet auch eine doppelte Datenhaltung und sorgt für optimale, zeitsparende Pflege der Informationen. Eine Schnittstelle zwischen ERP und CRM kann sowohl unidirektional als auch bidirektional eingerichtet werden. Letzteres bedeutet, dass Daten in beide Richtungen übertragen werden. Eine Standardschnittstelle reduziert den Installationsaufwand durch bereits vordefinierte Funktionen.

Die Synchronisation beider Systeme erfolgt meist zu einem festgelegten Zeitpunkt oder – wenn es bei einzelnen Daten sinnvoll ist – per Knopfdruck durch einen Mitarbeiter. Über die Schnittstelle importiert das CRM-System für Vertrieb, Marketing und Service relevante Daten, z. B. Kunden- oder Artikelstammdaten sowie das Zahlenmaterial für die oben beschriebenen Auswertungen.

Das Fazit: Arbeiten CRM und ERP Hand in Hand, können Ressourcen optimal eingesetzt und Geschäftsprozesse effizienter gestaltet werden. CRM und ERP als Best-of-Breed-Lösung zu koppeln, das bedeutet, die Vorteile beider Systeme zu bündeln und als starke Einheit zu nutzen.

Informationen zur Studie „User Survey“:
www.perspektive-mittelstand.de

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