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CRM und Controlling

Zahlenmaterial – eine wertvolle Grundlage für Vertrieb und andere Abteilungen. Wirklich nützlich wird es aber erst, wenn es aufbereitet und ausgewertet zur Verfügung steht. Denn erst dann lassen sich Ist-Zustände erkennen und daraus sinnvolle Entscheidungen ableiten – sei es beim Kaufverhalten der Kunden, bei der Erreichung von Zielvorgaben und der langfristigen Planung.

CRM und ERP - gemeinsam stark im Controlling

Umsatz, Auftragseingänge, Offene Posten … Diese und mehr Zahlen werden im ERP-System bereitgestellt. Für Vertriebsmitarbeiter ist das Zahlenmaterial allerdings nur bedingt von Nutzen, wenn es ihnen nicht aufbereitet zur Verfügung steht.

Werden die Zahlen aus der ERP-Software in ein CRM-System übernommen, bietet dieses meist detaillierte Auswertungsmöglichkeiten. Den Vertrieb unterstützen diese Analysen zum einen bei der Betreuung der Kunden, zum anderen ermöglichen sie jederzeit einen aktuellen Überblick über die eigenen Prozesse.

Vielfältige Analysen

... für ein umfassendes Kundenbild

Bei der Vertriebsarbeit kommt es darauf an, den Kunden oder Interessenten genau zu kennen, um eine möglichst individuelle und kompetente Betreuung zu gewährleisten. Dieses Wissen geht über eine reine Adress- und Ansprechpartnerverwaltung hinaus. Möchte man ein umfassendes Kundenbild gewinnen, sind detaillierte Auswertungen über sein Kaufverhalten von großem Vorteil.

Kennt der Vertriebsmitarbeiter z. B. seine Top-50-Kunden und seinen eigenen Umsatz pro Kunde, weiß er, wie er die Betreuung einzelner Kunden gewichten muss. Hat er seinen Umsatz auf Gebietsübersicht vor Augen, kann er je Region entsprechend agieren. Erhält er eine Übersicht, welcher Kunde welche Artikel gekauft hat, kann er ihm weitere dazu passende Artikel anbieten.

Je umfassender ein CRM-System Daten und Zahlen analysiert, desto umfassender ist auch das Kundenwissen des Vertriebs.

... für eine otimale Vertriebssteuerung

Was für die Vertriebsmitarbeiter gilt, ist auch für Vertriebsleitung und Geschäftsführung von großer Bedeutung. Für eine erfolgreiche Vertriebssteuerung müssen diese sowohl kurzfristig gezielte Entscheidungen treffen als auch langfristig planen können.

Dies ist nur mit einer fundierten Wissensbasis möglich. Eine reine Anhäufung an Zahlen reicht nicht aus, sie müssen aufbereitet und ausgewertet zur Verfügung stehen – am besten mit wenigen Klicks.

  • Monats- und Jahresvergleiche sowie kumulierte Übersichten, möglichst tagesgenau, bieten einen Überblick über vergangene Zeiträume – von der Übersicht bis ins Detail, z. B. auf Warengruppen- bis hin zur Artikelebene.
  • Übersichten pro Gebiet machen deutlich, wo der Vertrieb verstärkt aktiv sein muss.
  • Kundenübersichten bieten einen Rundumblick auf alle oder einzelne Kunden.
  • Sind die Ziele der Vertriebsmitarbeiter im CRM-System erfasst, bieten Soll-/Ist-Vergleiche jederzeit einen Überblick über die Zielerreichung, sodass gegebenenfalls rechtzeitig nachgebessert oder gegengesteuert werden kann.

... für kompetenten Service

Über den Vertrieb hinaus bieten solche Analysen auch im Servicebereich einen genauen Überblick:

  • Bei welchen Produkten gibt es besonders viele Reklamationen? Hier muss eventuell ein Produkt nachgebessert werden.
  • Bei welchen Kunden gibt es besonders viele Reklamationen? Vielleicht haben sie ein Produkt im Einsatz, das für ihre Anforderungen nicht ausreicht.
  • Sind die Laufzeiten der Reklamationsbearbeitung optimal oder müssen Prozesse angepasst werden?

... für gezieltes Marketing

Für Marketingkampagnen sind Auswertungen ebenfalls unerlässlich. Denn nur wer seine Kunden und Interessenten genau kennt, kann die passende Zielgruppe für eine Kampagne selektieren.

  • Ist z. B. ein Mailing für bestimmte Zubehörartikel geplant, können gezielt diejenigen Kunden selektiert werden, die die passenden Produkte im Einsatz haben.
  • Oder es werden in einer Marketingkampagne genau die Kunden angeschrieben, deren Umsatz im letzten Quartal rückläufig war.

Die Auswertungsmöglichkeiten in CRM-Systemen sind für Mitarbeiter und Leitungsebene von unschätzbarem Wert. Denn Sie geben wertvolle Hinweise, wo und wie Abläufe optimiert werden können. Werden Zahlen zu Absatz, Artikeln, Reklamationen usw. aufbereitet und analysiert, erfährt man, wo man ansetzen muss, um seine Prozesssteuerung noch effizienter zu gestalten.

SMARTCRM im Controlling

Erfahren Sie, weshalb SMARTCRM das zentrale Controlling-Instrument ist - und wie sich die CRM-Software mit zahlreichen führenden ERP-Systemen verbindet.