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Mehr als nur Software – CRM verstehen, einführen und einsetzen

Mehr als nur Software – CRM verstehen, einführen und einsetzen

Mehr als nur drei Buchstaben

Im Mittelpunkt der Customer-Relationship-Strategie steht in der Regel der Kunde. Je nach Perspektive kann aus dem „C“ z. B. auch ein „S“ oder „P“ werden - wenn es um das Lieferanten- oder Partnerbeziehungsmanagement geht. So wird das „C“ heute oft durch ein „X“ ersetzt. Aber ganz gleich ob XRM, SRM oder CRM - am Ende geht es immer um die Pflege und den Ausbau profitabler Geschäftsbeziehungen.

Mehr als nur ein Wissensverlust

In Unternehmen – auch den mittelständischen – findet man häufig folgende Ausgangssituation vor: Die vorhandenen Informationen sind auf diverse Systeme – Insellösungen – verteilt. Eine zentrale Wissensbasis gibt es nicht. Dies führt sowohl in der internen als auch der externen Kommunikation zu Problemen. Verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen, geht mit ihm in einem solchen Fall auch häufig sein Wissen. Die Verwaltung und Struktuierung von Dokumenten wird oftmals ebenso stiefmütterlich behandelt. Die Folge: Informationen und Prozesse sind nicht transparent, Mitarbeiter haben keinen Zugriff auf wichtige Daten und sind darauf angewiesen, dass sie diese von Kollegen zur Verfügung gestellt bekommen.

Mehr als nur eine Adressverwaltung

Aber wozu benötigt ein mittelständisches Unternehmen überhaupt ein CRM-System? Um Zeit zu sparen? Um Transparenz zu schaffen? Diese Fragen kann man ganz klar mit "Ja" beantworten, aber es geht noch um mehr: Mit einem CRM-System kann ein umfassendes Kundenwissen geschaffen und jederzeit bereitgestellt werden. Eine solche einheitliche Datenhaltung führt automatisch zu der oben genannten Transparenz der Unternehmensprozesse. Sowohl in Vertrieb, Marketing als auch im Service unterstützt ein CRM-System die Optimierung der jeweiligen Arbeitsabläufe. Chancen können mithilfe von Analysen und Reports aus dem CRM-System erkannt und daraus eine Unternehmensplanung und strategische Zielsetzung erstellt werden. Denn wissen Sie ohne ein CRM-System nach wenigen Mausklicks, bei welchen Ihrer Kunden z. B. der Umsatz im Vergleich zur Planung um mehr als 20 Prozent eingebrochen ist? Welche Kunden seit acht Wochen nichts bestellt haben? Wo sich ungenutztes Potenzial befindet? Wahrscheinlich nicht! Neben der Beantwortung solcher wichtiger Fragen ermöglicht ein CRM-System eine optimale Vertriebssteuerung sowie die Steuerung und Nachverfolgung gezielter Aktionen, z. B. Cross-Selling-Aktionen oder Sonderangebote für bestimmte Kundengruppen.

Das Resultat: Durch verbesserten Service und die klare Orientierung am Kunden, unterstützt durch ein CRM-System, kann sich ein Unternehmen von seinen Wettbewerbern differenzieren. Eine solche Kundenorientierung setzt Kundenwissen voraus. Denn um Kunden optimal betreuen zu können, muss man die bisherigen Kundenkontakte, die Kundenwünsche und ihr Potenzial kennen. Für dieses Wissen bedarf es einer Grundlage, genauer: einer effektiven internen und externen Kommunikation, jederzeit verfügbarer aktueller Informationen sowie klar definierter Workflows.

Zusammengefasst kann man sagen: Der Einsatz eines CRM-Systems ermöglicht Ihnen einen Vorsprung durch Transparenz, Wissen und Reaktionsschnelligkeit.

Mehr als nur eine Installation

Allerdings sollten Sie eines nicht tun: Kaufen Sie nicht das erstbeste CRM-System. Und geben Sie sich nicht dem Trugschluss hin, dass Sie mit der Software die oben erwähnten Erfolge gleich mitgekauft haben. Setzen Sie stattdessen auf einen CRM-Hersteller ihres Vertrauens und betrachten Sie die Einführung als einen Prozess, der nicht mit der Installation des CRM-Systems abgeschlossen ist:

  • Erarbeiten Sie eine klare Zielsetzung
  • Analysieren Sie Ihre Unternehmensprozesse
  • Strukturieren Sie die Arbeitsprozesse
  • Analysieren Sie Ihre Kundenstruktur
  • Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in das CRM-Projekt mit ein
  • Bestimmen Sie Projektverantwortliche in den relevanten Abteilungen
  • Definieren Sie die Funktionen, die das CRM-System erfüllen soll
  • Vergleichen Sie verschiedene CRM-Systeme
  • Erstellen Sie ein Lastenheft
  • Blicken Sie über die Software hinaus und betrachten Sie CRM als Unternehmensstrategie

Für uns als Hersteller bedeutet CRM:
Flexibilität. Individualität. Integration.
Begeisterung. Jeden Tag. Immer wieder neu.


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