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CRM im Vertrieb: steigert, strukturiert, optimiert

CRM im Vertrieb: steigert, strukturiert, optimiert

Weshalb sollten Vertriebsmitarbeiter mit einem CRM-System arbeiten? Dieser Frage nachzugehen lohnt sich – denn die Unterstützung der Vertriebssteuerung durch eine CRM-Software kann diese deutlich optimieren. Grundlage sind Informationen, strukturiert aufbereitet, ausgewertet und jederzeit aktuell - für den Vertriebsmitarbeiter ein unschätzbares Werkzeug im Umgang mit Interessenten und Kunden.

Innen- und Außendienst: immer informiert

Wissenslücken, ein großer Zeitaufwand, vergebenes Potenzial - Auswirkungen einer mangelhaften Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst. Darum ist eine rasche, lückenlose interne Kommunikation von zentraler Bedeutung. Der Innendienst ist darauf angewiesen, über die Informationen des Außendienstes vollständig und schnell zu erhalten. Mithilfe von E-Mails, Excel- und Worddokumenten ist dies nicht immer gegeben. Lokal abgelegte Dokumente, auf die Innendienstmitarbeiter keinen Zugriff haben, unzählige E-Mails, die irgendwann gelöscht werden und damit nicht mehr zur Verfügung stehen, Informationen, die erst spät an den Innendienst weitergegeben werden – dies alles sind mögliche und gar nicht so selten auftretende Szenarien. Ein CRM-System unterstützt die abteilungsübergreifende Kommunikation und verbessert die Prozesse sowohl im Außen- als auch im Innendienst. Vom Außendienst aufwändig erstellte Listen und Dokumente, die per E-Mail an den Innendienst versendet werden müssen, gehören mit dem Einsatz einer CRM-Software der Vergangenheit an. Denn die Außendienstmitarbeiter können alle relevanten Informationen in der CRM-Software festhalten, z. B. Besuchsberichte – bei einem offlinefähigen CRM-System sogar direkt nach einem Kunden- oder Interessentenbesuch im Auto oder Zug. So ist der Innendienst sofort über alles Wichtige informiert – ohne Wartezeit und mit wenigen Klicks. Werden doch einmal Dokumente erstellt, können diese in einem CRM-System hinterlegt werden. So ist eine strukturierte Dokumentenablage gewährleistet, auf die alle Mitarbeiter jederzeit Zugriff haben. Besitzt ein CRM-System eine Schnittstelle zu Dokumenten-Management-Systemen, sind auch anspruchsvolle Anforderungen wie Dokumentenlenkung und mehrstufige Freigabeprozesse abgedeckt. Schreiben die Mitarbeiter Angebote, Aufträge usw. direkt aus der CRM-Software heraus, werden auch diese automatisch in der Aktivitätenhistorie gespeichert und sind damit vollständig archiviert. Im CRM-System erstellte Aufgaben für Nachfassaktionen ersetzen einen aufwändigen E-Mail-Kontakt.

Adressen: genau qualifiziert

Ein weiteres Manko der Vertriebsarbeit: Vertriebsmitarbeiter wissen nicht, welche Leads oder welche Kunden tatsächlich Potenzial besitzen und sich eine besonders intensive Betreuung wirklich lohnt. Also werden alle Interessenten und Kunden mit gleichem Aufwand betreut. Wertvolles Potenzial geht dabei verloren. Ein CRM-System bringt dieses Potenzial ans Licht, denn hiermit ist eine umfangreiche Qualifizierung der Kontakte möglich. Darüber hinaus ermöglichen tagesgenaue Analysen einen Überblick über Absatzzahlen der Kunden. Mit einem Klick wird sichtbar, welcher Kunde welchen Umsatz macht, wer welche Artikel gekauft hat – und damit auch, welcher Kunde ein Top-Kunde ist.

Mitarbeiter: jederzeit vorbereitet

Ein CRM-System stellt den Vertriebsmitarbeitern etwas äußert Wertvolles zur Verfügung: Kundenwissen. Und das jederzeit mit wenigen Mausklicks. So fährt kein Außendienstmitarbeiter unvorbereitet zu einem Interessenten oder Kunden. Denn von den Stammdaten bis hin zu einer lückenlosen Aktivitätenhistorie stellt die CRM-Software den Mitarbeitern auf einen Blick alle wichtigen Daten zur Verfügung – und ermöglicht so eine individuelle kompetente Betreuung und bei Anfragen schnellere, fundierte Reaktionen.

Auch die Besuchsplanung lässt sich in einem CRM-System steuern. Einen Interessenten oder Kunden „vergessen“ und über einen unverhältnismäßig langen Zeitraum keinen Kontakt aufzunehmen – dies wird mit der CRM-Software verhindert. So können z. B. eine einstellbare Besuchsfrequenz und automatisch erzeugte Besuchserinnerungen die vom Interessenten oder Kunden gewünschte Kontakthäufigkeit garantieren.

CRM: rundum unterstützend

All diese Funktionen eines CRM-Systems ermöglichen zwei ganz wichtige Vorteile: Zum einen werden die Arbeitsprozesse der Vertriebsmitarbeiter strukturierter, transparenter und weniger zeitaufwändig. Das Potenzial der Leads wird besser ausgeschöpft. Zum anderen fühlen sich Kunden besser betreut, ihre Zufriedenheit steigt. Das Cross-Selling und damit auch die Umsätze können gesteigert werden. CRM im Vertrieb bedeutet letztendlich eine deutliche Optimierung: der Prozesse, der Kommunikation, der Leadausschöpfung und der Kundenbetreuung.

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